Consejos para construir la lealtad del cliente

"Trata a los clientes bien y ellos te devolverán el favor".

Los clientes leales pueden ser un importante motor de crecimiento empresarial sostenible. Son generalmente mucho menos sensibles al precio, pueden ser casi inmunes a los comentarios de la competencia, y pueden convertirse en una fuerza de comercialización de gran alcance, para promover y defender su empresa de forma gratuita.

Si usted está buscando maneras de fomentar una mayor fidelidad en sus clientes, considere estos consejos.

1. Anticipar los deseos del cliente. Cuando la necesidad de un cliente se cumple antes de que se ha expresado, envía el mensaje de que usted se preocupa por el cliente como individuo. No necesita tener habilidades telepáticas, sólo prestar atención y conocer a sus clientes.

Vale la pena el esfuerzo. La sensación de atención y cuidado que un cliente recibe cuando sus deseos son detectados por anticipado, genera una gran lealtad.

Por ejemplo: En lugar de poner un letrero diciendo: "Si nuestros baños necesitan atención, por favor notifique al personal", un famoso restaurante decidió establecer un sistema proactivo: El mismo personal del restaurante comprueba el estado de las toallas y jabón constantemente, por lo tanto nunca deja al cliente la incomodidad de tener que pedir que se limpie ó proporcione suministros a los baños.

2. Contrate a su personal con paciencia. En una organización con el objetivo de brindar un servicio extraordinario, un sólo miembro irresponsable ó poco cortés del equipo puede dañar la lealtad del cliente y la moral del equipo. Es por eso que puede ser mejor dejar sin cubrir una posición, en lugar de apresurarse a contratar a alguien inadecuado. En términos generales, la excelencia de servicio al cliente es más fácil de alcanzar cuando un propietario ó director de un negocio se convierte en experto en reclutar y entrenar al personal de servicio.

3. Desarrollar un vocabulario de servicio al cliente. Crear y ensayar una lista de palabras del vocabulario y las expresiones que describan perfectamente a su marca.

Por ejemplo, la expresión "no se preocupe" puede sonar bien de un empleado en una tienda de equipos de audio, pero no de un vendedor de joyería.

Buscar y reemplazar cualquier palabra del vocabulario que podría dañar los sentimientos del cliente. Por ejemplo, evitar decirle a un cliente: "Usted nos debe" Procurar más bien decir: "Según nuestros registros, parecen haber un adeudo..." Los empleados de algunas empresas con éxito llevan tarjetas de bolsillo con recordatorios útiles de las frases recomendadas y no recomendadas para su uso en una variedad de escenarios comunes.

4. Dedícate a conocer cada uno de los clientes frecuentes. Sea cual sea su negocio y su tamaño, conocer a cada cliente, así como lo haría el mesero, portero ó el peluquero. Por ejemplo, conocer las preferencias de cada cliente, algunos datos personales, etc.

Sistemas de seguimiento del cliente en computadora y un atento personal, pueden ayudar a crear una "sensación de estar en casa" en los clientes, independientemente del tamaño de negocio.

5. Haga perfecto todo hola y adiós. Estudios psicológicos demuestran que los clientes recuerdan los primeros minutos y el último de un encuentro de servicio mucho más claramente (y por mucho más tiempo) que todo el resto. Los elementos iniciales y finales de las interacciones con sus clientes deben ser muy bien diseñados, porque se van a quedar en la memoria del cliente.

6. Velocidad en su servicio. Los clientes modernos esperan un servicio más rápido que ninguna generación anterior. No sólo más rápido de lo que sus padres esperaban, sino incluso más rápido que lo esperado el año pasado. En estos tiempos  no se puede ofrecer un producto ó servicio si se va a entregar tarde.

7. Muestra tu personalidad. Cuando los clientes eligen interactuar con una persona en su empresa, quieren que la transacción sea cordial, respetuosa y exitosa, incluso en una interacción en línea ó telefónica.

Por ejemplo, ¿por qué enviar correos electrónicos a los clientes con la leyenda "favor de no responder a esta dirección"? En lugar de ello, si es posible, invitar a los destinatarios (incluso de los correos electrónicos masivos) a responder directamente; por supuesto asegurándose de que alguien responda a estas respuestas cuando lleguen.